etalkTM | 咨询服务
若您希望将质量监控转变为战略工具，etalk 会帮助您实现这一目标。我们的咨询服务结合了技术专长和对联络中心需求的深入了解，帮助管理人员解决联络中心从改善客户服务到提升员工士气等一系列问题，从而超越策略将焦点集中于业务结果。此外我们了解您需要收集对整个企业至关重要的客户信息。
我们将展示如何最有效地收集、分析、并传播信息，从而帮助您将信息转变为商机。
您的团队位于与客户接触的前沿，而您能提供更为出色的服务，etalk的咨询服务将帮助您：
最大限度提升质量监控效率
快速有效分析解决联络中心问题
培训评估客服人员、提高工作积极性
减少浪费、降低开支、消除效率低下
改善销售状况、获取更大利润
质量监控项目的评估
etalk咨询服务提供的质量监控项目评估能够确保您的质量监控项目达到最佳绩效。质量监控项目对现有质量监控流程进行评估和记录，从而培养最佳做法，并使质量监控的方法与您企业的整体战略相一致。
质量监控项目评估将检查质量监控中所有重要的可变因素，包括当前的评估形式、标准规范、呼叫质量评定标准、监控频率和调节方法等。通过这些评估，etalk咨询服务将对您的质量监控项目给出详细报告，并与您的管理团队讨论报告内容。
etalk质量监控项目评估报告包括：
对质量监控项目优缺点的客观分析
对具体质量监控行为的详细打分
对当前监控流程效率的专业分析
对改进质量监控流程的建议
这种etalk咨询服务可用于评估新的或发展中的质量监控项目，并为现有的项目提供活力。质量监控的管理人员可利用这些分析结果使联络中心的员工效率、工作流程、和技术运用均得到改善或提升。
质量监控项目评估采用“精益六西格玛”法改进质量监控及企业的整体作业流程。这种客观、标准的方法不仅可用来评估使用etalk监控技术的联络中心监控项目，对于未使用etalk技术的项目也同样适用。
呼叫质量的调节
客户满意度是对座席代表绩效的最好评价。因此etalk咨询服务联合Convergys知识管理服务，提供呼叫质量调节（CQC）这一创新解决方案。它通过“客户的声音”来调整座席代表的质量控制数据，提
监控
评估
改进
理解
供最佳途径来客观检验客户联络人员的评估过程，确保投入能够实现客户服务水平和客户满意度的提高。
借助客户的视角和通过对座席代表的必要的培训指导，CQC将先前一个简单的质量监查系统转变为重要的诊断工具。座席代表的绩效将与对应的客户反馈满意度相匹配，并通过详尽的分析找出两者之间的差距和不一致。CQC确保绩效评估包括客户评价，并使评估者从客户角度确定质量。联络中心可借助这些信息来调整座席代表的培训、指导和评估，最终达到提升客户满意度这一主要目标。采纳这一解决方案能够帮助您：
设置适当绩效标准，降低座席代表评估和客户满意度之间“差距”
有针对性培训指导座席代表，提高客户满意度和忠诚度
简化绩效评估过程，降低评估时间和成本
突出最为重要的客户问题，改进对座席代表的指导
改进负面影响客户满意度的行为或流程
数字化呼叫记录库
提升质量的最佳方法之一就是对以前的绩效进行评估和检查。etalk咨询服务为这一目的提供了专门的解决方案。
etalk数字化呼叫记录库是一种菜单式数据库，它以易于使用的方式集中存储了完整的呼叫或者呼叫片段。呼叫库可用于培训员工，确定最佳做法，以及跟踪评估营销项目。
呼叫库可用于：
持续改进联络中心绩效
协调座席代表与客户之间的互动交流、评估培训课程效率
分析联络中心营销活动的实施情况
了解新雇员掌握电话礼仪等技能的情况，展示获取交叉销售机会的技巧
将第三方的专业质量监控团队发展成盈利机构
全面的联络中心解决方案
etalk的解决方案系列包括质量监控，客户调节和标准检测，以及绩效管理和业务分析。这些解决方案使联络中心的管理人员能够在改善整体客户体验之外，致力于增加收益、提高生产力和改善员工满意度。我们为这些解决方案提供包括规划、设计、集成、实施和部署、客户调查和支持、培训以及战略协助的一整套后备服务与支持。
获奖产品与世界一流技术支持的巧妙结合将使您能够方便地创建、部署和持续改进联络中心绩效。
请立即联络etalk以获取有关etalk咨询服务或任何一种Qfiniti解决方案的详细信息
EcolabTM的成功
面向客户的服务性企业要怎样才能将 ISO 标准应用到联络中心的运作中？Ecolab 部署了 etalk 咨询服务，从而实现了这一目标。
Ecolab 是面向旅游业、工业以及公共机构市场，开发并销售清洁、卫生、杀虫剂、维护以及修理产品与服务的全球领先的企业。为了保证其在联络中心上的投入能获得最多的回报，Ecolab 邀请了etalk 的专家来提供协助。
Ecolab 的客户服务主管 Dean Hanson 说：“我们大力提倡持续不断的改进。etalk 在这一方面起了很大作用。他们分析了我们的长处，以及能够有所改进的领域。工作进行的很彻底，所以我们能够立即对现有的项目进行改进。”
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